El servicio de atención telefónica del Gobierno de Canarias ha recibido casi 270.000 llamadas relacionadas con el coronavirus en once días, ha informado este domingo la Consejería de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad del ejecutivo regional.

El teléfono gratuito de información sobre el coronavirus 900 112 061 ha sido puesto en marcha por el Gobierno de Canarias para atender las consultas de la ciudadanía sobre el Covid-19, desde información general a posibles casos, y atendió de 61.592 llamadas entre el 10 y el 20 de marzo.

En ese mismo período, el servicio de cita previa del Servicio Canario de la Salud (SCS) a través del 012 registró 199.996 llamadas. A ellas se suman las llamadas de información general del Gobierno de Canarias.

El consejero de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad, Julio Pérez, insiste en un comunicado en que para las consultas sobre el virus se llama el 900 112 061, y que el servicio telefónico 1-1-2 se utilice exclusivamente para las emergencias. Las consultas generales del Gobierno de Canarias, que en estos días priorizan los servicios sanitarios y urgentes, se pueden dirigir al 012.

Los equipos del Servicio Canario de la Salud y de la Consejería de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad están satisfechos con los buenos tiempos de respuesta del nivel 1 de atención telefónica, que se han reducido hasta 42 segundos en primer nivel, con un tiempo medio de locución fue de 03:11 minutos.

Los equipos se muestran preocupados con mejorar los tiempos de respuesta en los niveles técnicos sanitarios. Así lo explica Julio Pérez, quien apuesta por resolver los tiempos en el nivel 2 de atención de enfermería, y en el 1-1-2, donde las conversaciones son mucho más largas generando mayores tiempos de espera.

El director general de Modernización y Calidad de los Servicios, Pablo Hernández, destaca que se han habilitado dos nuevas salas para la atención telefónica sobre el Coronavirus, lo que permitirá que en los próximos días se incorpore más personal técnico. Al mismo tiempo, esto permitirá incorporar más personal a las salas del 1-1-2.

Además, se trabaja para habilitar dos centros educativos como centros de llamadas para poder contar con mayor capacidad, el CEIP Iberia, en Las Palmas de Gran Canaria, y el IES Alcalde Bernabé Rodríguez, en Santa Cruz de Tenerife, y se analiza incorporar servicios de psicólogos para atender las necesidades de la población.

Hernández destaca asimismo que se ha reforzado la línea 900, permitiendo la atención en distintos idiomas a través de la traducción simultánea, así como los sistemas informáticos para permitir el seguimiento y control de llamadas.

En cuanto a información general, Hernández agrega que se ha aumentado el personal documentalista para responder a todas las preguntas ciudadanas con gestiones con el gobierno estatal, todos los departamentos del Ejecutivo canario y el resto de las administraciones públicas.

Pablo Hernández especifica que se está actuando con proactividad para incorporar todas las cuestiones que van surgiendo en cuestión de horas, permitiendo combatir la desinformación, y subraya que se ha reorganizado el servicio de información y atención telefónica del teléfono 012, y se han priorizado los servicios urgentes, sanitarios y esenciales.

En ese sentido, afirma que se ha actualizado la información relacionada con sanidad, protocolos, seguridad, estado de alarma, empleo, agencia tributaria, turística y cita previa, así como con información para extranjeros que se encuentren en Canarias, todo ello con el objetivo de poder dar respuesta a cualquier pregunta relacionada con la situación actual.

También se ha incrementado la atención tributaria, con el centro de llamadas de Grecasa y de la Agencia Tributaria Canaria, y se ha intensificado el trabajo del Servicio Canario de Empleo con su propio servicio de atención.

El servicio telefónico de llamadas del Gobierno de Canarias está organizado en tres servicios. El número 012, para información general del Gobierno; el 1-1-2, sólo para llamadas de emergencia; y el servicio Info Coronavirus 900 112 061, para información sobre la situación del estado de alarma, coronavirus y comunicar posibles casos.

Este último servicio Info Coronavirus contempla tres niveles de atención telefónica: el nivel 1, para atender la información; el nivel 2, para el triaje de enfermería; y el nivel 3, para las pruebas y el seguimiento. Este protocolo, puesto en marcha desde hace casi un mes, ha permitido reducir la presión telefónica en el 1-1-2, que se debe utilizar solo para emergencias.

El consejero Julio Pérez resalta la importancia del servicio telefónico Info Coronavirus 900 112 061, que funciona las 24 horas del día, ya que, tras los servicios sanitarios y los de seguridad, forma parte de la primera línea de lucha contra el coronavirus dado que permite a la ciudadanía permanecer informada con datos fiables, combatiendo la desinformación, atendiendo sus demandas y preocupaciones y prestando atención sanitaria.

Pérez hace un llamamiento al conjunto de la ciudadanía para que se informe siempre a través de fuentes oficiales, incluyendo los teléfonos y la página web y redes sociales del Gobierno de Canarias, que continuarán transmitiendo información de forma permanente con el máximo rigor y transparencia, y pide que se sigan las recomendaciones de las autoridades.

De las casi 270.000 llamadas recibidas entre el 10 y el 20 de marzo, 14.254 se correspondieron con el nivel 1, de información del coronavirus; y 20.343 con el nivel 2 (triaje de enfermería); así como 199.999 de cita previa al SCS a través del 012, a las que se suman otras 3.854 que fueron derivadas desde la línea 900 al servicio de información telefónico 012.

El número de llamadas se completa con consultas de información general, llamadas con interpretación por idiomas y por las denominadas 'no contactadas', realizadas por personas que cuelgan el teléfono antes de que se establezca el contacto.