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La Covid provocó en las Islas más de 8.816.000 llamadas al 012 y un gasto de 12,5 millones

Se llegaron a superar las 40.000 llamadas en un solo día durante el confinamiento

ElDiariodeCanarias.com 0 COMENTARIOS 01/04/2021 - 12:42

El teléfono 012 recibió el año pasado 8.816.605 llamadas, lo que generó un gasto de 12,5 millones de euros al servicio que, si bien registró un descenso en las peticiones de cita para el SCS, llegó a superar las 40.000 en un mismo día durante el confinamiento por la covid-19.

La crisis generada por la covid-19 y el establecimiento del estado de alarma originaron un aumento de servicios adicionales en el 012, así como un incremento en la duración de las llamadas y la facturación, lo que generó un aumento superior a los tres millones de euros del gasto inicialmente previsto para 2020 hasta alcanzar los 12,5 millones de euros.

El total de llamadas atendidas por el 012 durante el pasado año fue de 8.816.605, de las que 4.571.073 se registraron en la provincia de Santa Cruz de Tenerife y 4.245.532 en la de Las Palmas, ha informado la Consejería de Administraciones Públicas, Justicia y Seguridad en un comunicado.

Si bien el volumen de llamadas para solicitar cita previa con el Servicio Canario de la Salud descendió con motivo de las mayores restricciones, subió el de llamadas para realizar toda índole de consultas y gestiones, llegando superar en algún mes las 800.000 llamadas y más de 40.000 llamadas en un mismo día en el periodo de confinamiento.

Desde la declaración del estado de alarma el servicio de atención telefónica ciudadana se ocupó de la atención del nivel 1 de la Línea 900 112 061 Infocoronavirus para la información y gestión de los trámites relacionados con la covid-19 y demás servicios originados por dicha situación, que atendieron un total de 548.852 llamadas.

En concreto, para información coronavirus y estado de alarma se recibieron 386.994 llamadas; para el servicio gestión de trámites por vía telefónica (Ingreso Canario de Emergencia y Ayuda al Aquiler), 144.764 llamadas, para responsables covid en centros educativos, 5.397 llamadas; y para cribados, 11.697 llamadas.

Estos contactos se caracterizan por una mayor complejidad y duración a las habituales, en algunos casos por la naturaleza de la información y en otros por llegar a tramitarse solicitudes de ayuda a través del canal telefónico.

Además desde marzo de 2020 se pusieron en marcha el servicio de atención psicológica para la ciudadanía y para el personal sanitario y servicios de atención especializada para la gestión de trámites por vía telefónica para las ayudas del Ingreso Canario de Emergencia y Alquiler Covid.

Desde el mes de mayo se atendieron las solicitudes del Ingreso Canario de Emergencia y la Ayuda al Alquiler Covid, que superaron las 144.000 llamadas con una duración media superaba los 10 minutos.

Además, el proceso de transición a la normalidad, a partir del mes de junio, originó el establecimiento de un nuevo servicio de Cita Previa para las Oficinas de Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Registro de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y se incorporó una línea específica con motivo de la reanudación de la actividad escolar para atender a los responsables Covid de los centros educativos.

Del total de llamadas atendidas por el 012 durante el pasado año, 6.631.366 estuvieron relacionadas con el Servicio de Cita Previa del Servicio Canario de la Salud, cuya prestación no fue interrumpida por la declaración del estado de alarma y cuya duración se duplicó desde el mes de marzo de 2020.

Así, antes de la declaración del estado de alarma la duración media de las llamadas para solicitar cita previa en los centros de salud era de 62 a 65 segundos y durante los últimos meses del año 2020 la duración media aumentó hasta 1:30 minutos por la situación epidemiológica, lo que supone una modificación en el tramo de tarificación de la llamada conforme al contrato con la empresa adjudicataria del servicio.

En el mes de septiembre, a solicitud de la Consejería de Educación, se incorporó una línea específica con motivo de la reanudación de la actividad escolar para atender a los Responsables Covid de los centros educativos.

Además, de los nuevos servicios, se pusieron en marcha campañas puntuales como el piloto del Radar Covid en La Gomera, la campaña de Seroprevalencia de Covid, la campaña para el Cribado de PCR en los municipios de Santa Cruz de Tenerife y La Laguna, campaña de donación de sangre para el Instituto Canario de Hemodonación y Hemoterapia y, ya en el mes de diciembre, la Campaña de Cribado a los pasajeros y pasajeras procedentes del resto del territorio nacional durante el periodo de Navidad.

El presupuesto inicial para la prestación del servicio telefónico de atención a la ciudadanía en 2020 ascendía a 9.573.097 euros, mientras que el gasto a final de año fue de 12.597.550 euros, lo que supone un 32 por ciento más del inicialmente previsto, desviación presupuestaria que hizo necesaria una modificación de crédito superior a los 3 millones de euros.

En 2019 el gasto total fue de 8.855.967 euros, lo que supone un 42 por ciento menos que el año pasado.

El presupuesto para el ejercicio 2020 suponía un coste mensual máximo de 797.758 euros (IGIC incluido) pero debido al aumento de funcionalidades, servicios y duración de las llamadas la facturación mensual registró significativos cambios, llegando a aumentar en algunos meses más de un 50 por ciento.

La desviación de la facturación total del año sobre el presupuesto fue 3.024.453,36 euros (32 por ciento) y la Consejería explica que el gasto derivado de este servicio está computado a la covid-19, por lo que es posible que por parte del Estado se asuma parte del coste.

Así lo explica la directora general de Modernización y Calidad de los Servicios del Gobierno de Canarias, Alicia Álvarez, quien recientemente mantuvo una reunión de trabajo con el consejero delegado de la empresa adjudicataria del servicio 012 (Contactel Teleservicios S.A), Juan Ramírez, para evaluar el balance del servicio de atención telefónica.

Para Álvarez, la atención a la ciudadanía es un objetivo vital y clave y supone una prioridad para el Gobierno de Canarias, más necesaria, si cabe, actualmente con la situación motivada por la pandemia, en donde informarse y realizar gestiones desde casa es esencial.

Asimismo, resalta la prestación esencial del 012 como principal canal de contacto telefónico de la ciudadanía con la Administración pública.

Álvarez recuerda que el 012 permite a la ciudadanía obtener información de manera rápida y cómoda las 24 horas de los 365 días del año, también disponible a través de los teléfonos: 922 470 012 o 928 301 012.

Además de las llamadas entrantes de las personas usuarias, el servicio de atención telefónica también organiza campañas de llamadas salientes, como la desarrollada el pasado 14 de marzo, cuando se realizaron en un solo día más de 2.000 llamadas para avisar al personal docente sobre la vacunación de la covid-19.

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